A Ouvidoria destaca-se por atuar como instrumento de controle social, contribuindo para aumentar a confiabilidade do Governo perante a sociedade, configurando-se como um canal de participação do cidadão na gestão estadual.

Para atender efetivamente os mais variados assuntos recebidos, que dizem respeito ao funcionamento das politicas e serviços executados pelos órgãos e entidades da administração pública estadual, tornou-se necessária a implementação efetiva da Rede de Ouvidoria Estadual.

Essa rede é composta por ouvidorias setoriais e representantes designados pelos órgãos e entidades, com o objetivo de atuarem diretamente nas demandas relacionadas com as de mandas de Ouvidoria.

• Ouvidoria Geral do Estado – órgão central da rede de ouvidorias, com atribuições de propor as política e diretrizes de ouvidoria; implantar, integrar e coordenar a Rede de Ouvidorias, estabelecendo padrões de controle de qualidade, eficiência, procedimentos de trabalho e capacitação profissional; desenvolver análises, diagnósticos e indicadores, com o propósito de disponibilizar informações aos cidadãos e gestores públicos, entre outras.
• Ouvidoria Setorial – órgão interno formalmente instituído na estrutura básica organizacional da instituição a que pertence, responsável pelo desempenho das atividades de ouvidoria relacionadas com o respectivo local.
• Ouvidor Setorial – servidor diretamente subordinado ao dirigente da instituição a que pertence, designados para o desempenho das atividades de ouvidoria.

A Ouvidoria-Geral atua diretamente na organização da Rede de Ouvidoria Estadual, criando condições para que sejam executadas as seguintes funções principais:

a) Em nível operacional, atuar como canal de comunicação entre a administração pública e o cidadão, com integração ao Portal da Transparência, recebendo as demandas, processando as informações e respondendo ao usuário de forma eficiente e satisfatória, aumentando a confiabilidade do governo e fortalecendo a democracia;

b) Em nível estratégico, atuar como instrumento de apoio gerencial, integrada ao controle interno, onde as informações encaminhadas pela sociedade serão utilizadas para produção de indicadores estratégicos visando subsidiar os gestores na elaboração de políticas públicas que permitam melhorar e ampliar os serviços prestados à sociedade.

A atuação da Ouvidoria deve pautar também pelo desenvolvimento de mecanismos de interação entre o controle social e o controle interno, de forma que a informação social disponível contribua para uma maior efetividade do sistema de controle interno, através de ações com foco em prevenção. Essa integração tende a ampliar a fiscalização das ações públicas e a contribuir para a redução das falhas na prestação dos serviços, bem como fortalecer os princípios éticos na condução dos negócios públicos.

Nessa concepção de atuação, o modelo de funcionamento da Ouvidoria deve abranger, além da resposta ao cidadão, mecanismos para que se faça chegar aos gestores informações sociais para subsidiar a elaboração de políticas, projetos e ações públicas, bem como a utilização da informação cidadã para ampliar e qualificar as ações de controle interno.